Что делать в случае поломки?
Часто плохие вещи в жизни происходят неожиданно.
Системы выходят из строя, люди делают непредсказуемые вещи, а машины стоят в пробках.
Специалист по обслуживанию клиентов демонстрирует свою стратегическую проницательность, если заранее планирует возможную неудачу вместо того, чтобы отрицать её возможность.
Первый шаг это, конечно же, проектирование вещи с прочностью и заботой. Давайте сделаем всё чтобы она не сломалась. Но что потом?
Можно попробовать направить все имеющиеся в наличии ресурсы на улучшение ситуации. Вот почему здравоохранение в богатых странах такое дорогое. Система реагирует на новые проблемы новыми расходами. К сожалению, часто это делается в последнюю минуту и с ожиданием мгновенного результата.
Второй вариант это сортировка. В данном сценарии организация передаёт неожиданно возникшую проблему специально обученному человеку или команде, у которой есть все необходимые полномочия и опыт для её устранения. Это не всегда работает, но может помочь примерно в 80% случаев. Пусть менеджер немного смягчит политику компании и извиниться перед клиентом до того, как придётся идти в суд.
Третий вариант подразумевает принятие поломки как должного и перенаправление всего негатива на пользователя. Нам всем знакомы десять кругов бюрократии, которые нужно пройти, чтобы заставить компанию-монополиста исправить крошечную проблему. У них нет специалистов по обслуживанию клиентов, поскольку они передали эту деятельность на аутсорсинг. Разумеется, им очень жаль.
Каждый выбор имеет свои издержки и выгоды, не лишним будет их кратко перечислить:
- этот подход приносит моральное удовлетворение, вызывает восхищение и восторг профессионалов, но стоит очень дорого;
- хотя такой метод эффективен, он требует доверия к команде и признание руководством своих ошибок в случае когда что-то не сработает;
- наиболее затратная практика как для Вас, так и для Ваших клиентов, впрочем, создающая ощущение внутренней стабильности методом заметания проблем под ковёр.
Почему бы не рассказать Вашим клиентам с самого начала какого именно подхода к обслуживанию Вы придерживаетесь?