Добровольные ошибки
Вряд ли возможно достичь идеала в сфере гостеприимства и обслуживания клиентов. Отбросим в стороны проблемы с технологиями, сосредоточимся на человеческом факторе. Ваш сотрудник может по каким-либо причинам не прийти на смену, или у него будет плохое настроение, или он просто не поймёт текущую ситуацию с клиентом.
Куда более страшны в данной отрасли непродуктивные системные действия руководства. Строго говоря, отказ вкладывать средства в инновации и обучение, даже нельзя назвать ошибкой. Это последствия свободного выбора ключевых лидеров компании.
А последствия стратегического выбора рано или поздно проявляются на глобальном уровне. Вот почему не стоит винить актёров если у Вашего фильма плохой сценарий.
Если вместо живых сотрудников поддержки на телефонные звонки отвечает глупый робот – поздравляю, Вы сэкономили несколько долларов на обслуживании, но потеряли часть своих лучших клиентов.
Качественное обслуживание – это Ваш шанс создать восторг и влияние. Недостаточное внимание к сервису способно подорвать любые другие маркетинговые инвестиции. Начните с целенаправленной работы с людьми, а не с замены персонала на инструменты "искусственного интеллекта". Второе тоже нужно, но роботы никогда не будут заморачиваться с тем чтобы помочь людям эмоционально.
Как и в любой другой сфере, правильная организация систем является фундаментом для всех остальных процессов.
Ищите главную проблему в сервисной стратегии, а не в удаче, положении звёзд или невнимательности конкретного сотрудника.