Отмена одного рейса
Представьте, что Вы руководите большой авиакомпании и Вам необходимо отменять один рейс в течении года. На подготовку у Вас всего 3 дня. Как бы Вы действовали? Для начала можно обратить внимание на путешественников с самыми сложными маршрутами, изучить доступные варианты и расставить приоритеты.
Затем, учитывая реалии позднего капитализма, стоило бы выделить пассажиров, приносящих наибольший доход или наиболее ценных для репутации компании. Для них следовало бы подготовить альтернативные варианты и обеспечить возможность переоформления билета в один клик, сделав процесс максимально простым и понятным. Кроме того, можно было бы немного расширить штат, чтобы те немногие пассажиры (10-20 человек), чьи вопросы не удается решить с помощью продуманной системы самообслуживания, могли связаться с Вами по телефону или в чате в режиме реального времени.
Если сложить всё это вместе, то накладные расходы на организацию качественного обслуживания в связи с отменой одного рейса (приносящего компании 180,000 долларов выручки) окажутся не такими уж большими. Вооружившись технологиями и пройдя соответствующую подготовку, Ваша команда смогла бы спасти долгожданные поездки и сохранить лояльность клиентов.
Умножьте это на 3,000 рейсов, которые ежегодно отменяет KLM, – и цифра покажется внушительной. Как мы видим, бухгалтеры временами создают больше хаоса, чем маркетологи. Итак, начните с одного рейса. Масштаб Вашего бизнеса не должен становиться головной болью для клиента.