Условия предоставления услуг
Год назад я начал пользоваться услугами популярного сервиса QR-кодов для сбора средств. 12-месячный платёж подходит к концу и меня предупредили о скором удалении кода, к которому я уже успел подвязать множество других услуг и контактов. Оказалось, я купил совсем не то, что они обещали, и мелкий шрифт в условиях обслуживания на 100% подтверждает их точку зрения. Вот почему я перешёл на сервис Unitag, заплатив им немного больше, но получив при этом гораздо больше.
Несколько недель назад компания WeTransfer изменила свои условия обслуживания, фактически заявив, что теперь она владеет всеми Вашими файлами и так будет всегда. Негативная реакция заставила их немного отступить от первоначального плана, но доверие пользователей было серьёзно подорвано. А уж мы то с Вами как маркетологи знаем, что в такой конкурентной сфере потребитель вряд ли вернётся назад. Кстати, большое спасибо Джонатану за совет по выбору новой платформы.
Каждый раз, пользуясь каким-либо онлайн-сервисом, Вы заключаете своего рода договор. Почему бы компании не попробовать трактовать его в пользу потребителей? Ах да, это ведь будет на несколько центов дороже!
Одна из типографий, услугами которой я раньше пользовался, при указании цены спрашивает, сколько страниц в Вашей книге. После получения документа они резко повышают стоимость заявляя, что документ на две страницы длиннее заявленного. Именно так привлекательная на первый взгляд цена услуги перестаёт быть таковой. Кстати, не сразу до меня дошло, но они считали за страницы переднюю и заднюю внутреннюю обложку. Отличный способ повысить маржу, не так ли?
Не знаю как Вам, но мне не очень нравятся бизнес-модели, построенные на основе обмана. Для кого-то, это вполне приемлемый вариант. Надеюсь, хотя бы читатели моего блога понимают, что адекватный клиент не вернётся в такую компанию со своим вторым проектом.
Вывод простой: если Вам приходится каждый раз напоминать потребителям заглянуть в договор, вероятно, Ваши маркетологи или Ваши юристы работают спустя рукава. Условия предоставления услуг в формальном виде, безусловно, очень важны для любой фирмы, но Вы же не хотите использовать их в виде средства для коммуникации.
Один из подходов – сделать ставку на поток одноразовых клиентов, которыми можно воспользоваться, падая на дно. Другой вариант заключается в том, чтобы сделать ставку на обмен информацией, заботу о клиентах и сарафанное радио для укрепления доверия.