Хныканье
Привычка постоянно ныть и жаловаться относится не только к маленьким детям. Мы можем услышать это от множества людей вне зависимости от возраста или социального положения.
Для простоты давайте определим "нытьё" как жалобу на ситуацию, которую нелегко решить, так и на ситуацию, которая относительно незначительна или вызвана несоответствием реальности Вашим ожиданиям.
В некоторых национальных культурах индивидуализм не занимает центральное место, поэтому хныканье по поводу и без повода в принципе отсутствует. Во всяком случае, его публичные проявления.
Перейдём к сообществам меньшего масштаба. Некоторые организации (например, спецназ "Морских котиков") строят свою сплочённость на критике нытья, в то время как другие (например, спортивные болельщики) подобной практикой наслаждаются.
Хныканье может выполнять важные социальные функции. Если мы попали в беду – это один из способов показать другим, что у нас проблемы и нам необходима помощь.
Только учитывайте, это не абсолютная, а относительная величина. Любой сознательный путешественник первого класса должен понимать, что нытьё по причине отсутствия орехов кешью в самолёте и близко нельзя сравнивать, скажем, с положением жителей стран, которые прямо сейчас подвергаются геноцидному истреблению со стороны своих агрессивных соседей. Впрочем о чём я, мы сплошь и рядом наблюдаем подобные ситуации.
Итак, хныканье связано с несоответствием ожиданий, одиночеством и слабостью по отношению к внешним обстоятельствам. И ещё это социальный сигнал о поддержке и сочувствии.
Данная практика имеет ряд недостатков как для самого нытика, так и для окружающих его людей. Она может создать замкнутый круг негативных эмоций, бесконечный каскад неосуществимых ожиданий, сменяющих друг друга день и ночь. Привыкнув к утешению и компенсациям, которые мы получаем по причине нытья, можно начать воспринимать их как должное и искать новые поводы для жалоб. Таким образом постепенно нивелируются наши рычаги продуктивного влияния и свобода действий.
Конечно же, Вы знаете историю как жители деревни перестали реагировать на мальчика, который постоянно кричал "Волки, волки!".
Но в современных условиях понимание закономерностей нытья создаёт дополнительные возможности не только для маркетологов но и вообще всех должностей, которые так или иначе вовлечены в обслуживание клиентов.
В подобных случаях эмоциональной потребности принципиально меняется транзакционная природа современного сервиса. Вы пришли к врачу чтобы получить рецепт? Возможно, это поможет с болезнью, но часто куда более полезными были бы 60 секунд сочувствия.
Если затюканному представителю службы поддержки клиентов дадут необходимые полномочия чтобы ненадолго остановить технический процесс, поговорить с клиентом, признать проблему и взять на себя ответственность, мы не только решим текущий вопрос, но и поможем недовольному покупателю установить более близкую связь с компанией.
Безусловно, мало кто искренне сочувствует зажравшимся потребителям, обладающим статусом и ресурсами, но упорствующим в нытье по малозначительному вопросу. Но разрешить данное противоречие может не презрение, а признание, поскольку глубинные причины связаны с беспомощностью и одиночеством. Вот Ваш золотой ключик к конструктивным действиям.
Кстати, это касается и внутренней гармонии человека. Во время разговора с самим собой, мы можем проявить великодушие к собственному хныканью, но в то же самое время создать условия и привычки чтобы избежать поглощения нытьём нашей личности. Есть разница между понятиями "я жалуюсь время от времени" или "я нытик по жизни". Можно конструктивно практиковать первое, но избегать второго.