Ночной администратор
В 2:30 утра ночной администратор отеля точно Вам поможет, если Вы случайно потеряли ключи и не можете открыть дверь в номер. Но, если Вы захотите пожаловаться на неудобные часы работы спортзала, качество дорожного покрытия на парковке или даже на политику позднего заселения, вероятно он решит, что Вы впустую тратите его время. Да и своё тоже.
В каждой организации, где работает много людей, есть в своём роде ночные дежурные. Например, продолжают трудится консультанты в колл-центре оператора мобильной связи или уборщик в местной пиццерии.
Ночной персонал взаимодействует с особо деликатными потребностями клиентов, что делает его одной из наиболее влиятельных и проницательных маркетинговых групп в Вашей организации. У них есть ценный опыт, если мы дадим им возможность высказываться и действовать, они смогут качественно изменить обслуживание потребителей.
К сожалению, в большинстве ситуаций, наши системы редко приходят на помощь. Большинство ночных дежурных получают низкую зарплату и минимум признания, что закономерно формирует в них равнодушие к корпоративной культуре.
Не стоит их винить если Ваша организация зашла в тупик. Вместо этого найдите способ помочь им внести тот вклад, на который способны только они. Вот несколько полезных вопросов, которые стоит задать в таких ситуациях:
- Во сколько нам обходится информация, которую мы не собираем?
- Каковы издержки для обслуживания клиентов и размывание бренда, связанные с лишением наших сотрудников свободы действий?
- Если бы мы создали культуру взаимного уважения с нашими ночными операторами (при помощи обучения, компенсации и вовлечения) – какова была бы ценность нашего нового клиентского опыта и репутации?