Тревожное изменение жанра
Представьте себе следующую ситуацию. Вы приготовились смотреть документальный фильм, но через десять минут осознали, что перед Вами не что иное как художественная картина. Всё в ней будет казаться странным, пока Вы не перестроитесь на иную модель восприятия.
Или Вы приходите на приём к новому врачу и замечаете, что он работает иначе, чем привычные Вам специалисты. Возможно, он делает упор на продаже процедур, таблеток или методов лечения. В другой обстановке Вы бы приобрели подобный продукт без колебаний, но сейчас это кажется неуместным.
В отеле без лобби номера могут быть тихими, чистыми и удобными, но из-за отсутствия рецепции, менеджеров и портье мы начинаем чувствовать дискомфорт. Порой нам жизненно необходимы "маркеры обстановки". Без них трудно почувствовать себя в новом месте как дома.
Создавая продукт или услугу, не забывайте уделить должное внимание "жанровым сигналам". Именно эти элементы взаимодействия, звуки и приёмы дают клиентам возможность понять, чего ожидать от взаимодействия. Многие из них кажутся устаревшими или бесполезными, но игнорировать их ценность означает серьёзно рисковать. Дезориентация клиентов может обойтись весьма дорого.
Жанр может служить отличным инструментом подачи сигналов. Вкладывая усилия в обозначения ожиданий, Вы получаете ту самую возможность выполнить свое обещание.