Скользкие дорожки индустриализма
В одной из моих любимых пекарен Нью-Йорка кухня видна прямо с прилавка. Люди выстраиваются здесь в большую очередь за своими французскими багетами ручной работы. Подтверждение того, что они приготовлены прямо здесь и сейчас, вселяет в потребителей уверенность.
Я обратил внимание, что в своей работе пекарь использует механическое устройство, называемое загрузчиком. Оно позволяет размещать и формировать сразу шесть багетов на доске и загружать их все в печь одновременно.
Трудно представить недовольство клиентов подобными приспособлениями. Уверен, это утверждение касается даже самых консервативных из них. Ведь по итогу мы получаем всё тот же хлеб ручной работы, только немного быстрее.
Проблема в том, что (иногда) происходит дальше…
Механизированное производство не только обеспечивает производительность и стабильность, но также приносит огромные краткосрочные выгоды за счет экономии на качестве. Сэкономить 20 центов с буханки, изготавливая хлеб вручную, ничего не решает. А вот экономия 20 центов при производстве 10,000 буханок в день пахнет реальными деньгами. Для усиления эффекта можно добавить немного стабилизатора, перейти на более надежную температуру в печи и использовать более дешёвую муку…
Подобные вещи серьёзно беспокоят тех, которым важно качество. И дело здесь совсем не в масштабе. Дело в упрощениях, которые иногда с ним связаны.
Качество, по определению, это соответствие техническим требованиям. Если Вам не нравится уровень доступных технологий, займитесь их улучшением. Но не трогайте качество!
Мы можем иметь масштаб, стабильность и качество. Но мы не сможем иметь всё это одновременно, если пойдёте на озвученные выше компромиссы. Сумма наших действий всегда приводит либо к улучшению, либо к ухудшению ситуации.