Быть услышанным
Службы поддержки клиентов крупных компаний сегодня могут предложить Вам только бесполезную болтовню автоответчика. Раньше было определённо продуктивнее.
Большие системы не умеют брать на себя ответственность, это под силу только людям. Когда мы минимизируем человеческое взаимодействие, сокращаем время обслуживания и используем возврат средств как рекомендуемый способ "исправить ситуацию", то совершенно упускаем из виду для чего вообще нужен сервис. Проще всего сделать возврат средств и отказаться от прямых интеракций (или же предложить заполнить сложную форму после чего полностью проигнорировать жалобу).
Клиент, который тратит своё время для написания жалобы на качество услуги, редко нуждается в возврате средств. Большинство таких потребителей хотят чтобы услуга работала хорошо. Возврат денег не исправит плохое качество продукта.
Мы отчаянно желаем чтобы нас услышали, поняли и ответили нам. Также было бы неплохо если организация чему-нибудь научится при данном взаимодействии. Это не только дешевле возврата средств, но и делает сообщества лучше.