Отражённое гостеприимство
Дэнни Мейер и Уилл Гидара написали замечательные книги о гостеприимстве. Но кое-что они упустили. Самое искреннее и запоминающееся гостеприимство достается тем, кто его заслуживает. И именно те, кто его заслуживает, получают от него наибольшее удовольствие.
Исключительное гостеприимство – это когда человеку дарят гораздо больше внимания, усилий и радости, чем он ожидал. Оплата билета или счёта в ресторане ещё не даёт Вам права требовать особого человеческого отношения. На Хэллоуин дети получают конфету – на этом ритуал заканчивается. Но если к Вам приходит ребенок в потрясающем костюме, поёт песню или просто создаёт атмосферу волшебства – всё меняется кардинально. Именно таких гостей мы запоминаем, ради них мы открываем дверь и именно им хочется ответить взаимностью, например подарить ответный заряд энергии или даже целую плитку качественного шоколада.
Слишком долго некоторые клиенты, считающие что им все должны, требовали от персонала эмоциональной отдачи, не предлагая взамен никакой поддержки или участия. Это изматывает и несправедливо, причём для обеих сторон. Если Вы окажетесь самым приятным гостем за весь день, скорее всего, мы станем именно теми хозяевами, которых вы надеялись встретить.
И самое прекрасное здесь то, что как бы ни сложилась ситуация, само стремление быть лучшим гостем дня уже награда. Мы проявляем заботу просто потому, что можем это сделать.