Удержание клиентов и программы лояльности
Организации вкладывают средства в создание аудитории, которая остается с ними – либо из-за отсутствия выбора, либо по причине эмоциональной привязанности. Добившись этой цели, большинство компаний начинают извлекать прибыль. Они снижают качество обслуживания, повышают цены и вообще стремятся окупить затраты, потраченные для достижения такого положения.
Но есть ещё один путь. Любые перемены порождают напряжение. Если Вы обеспечили себе лояльность и привязанность клиентов, то можете создавать такое напряжение, не теряя при этом значительной части аудитории.
А что если использовать подобное напряжение для того чтобы настойчиво и ощутимо улучшать качество взаимодействия? Причём не просто ради удобства, а ради того чтобы результат стоил усилий, затраченных на освоение нового, более совершенного подхода? В лучшие свои моменты именно так и поступают компании типа Apple.
Однако чаще всего менеджеры с дипломами MBA как правило настаивают на получении быстрой прибыли – подходе, к которому мы все привыкли (и от которого уже устали). Если вдруг представится такая возможность, попробуйте помочь людям достичь их целей, – даже если этот путь потребует усилий как от обеих сторон.