Обслуживание клиентов – это выбор
Либо этот пункт является частью Вашей маркетинговой стратегии, либо Вы платите страшную цену.
Телефонные линии поддержки изменили подход крупных брендов к обслуживанию. Мгновенно и бесплатно потребитель мог связаться с компанией и задать свой вопрос о продукте или услуге. Фирмы получили уникальный шанс решать проблемы клиентов.
Это событие гораздо масштабнее бесконечного парада карикатур в журнале "New Yorker". Некоторые бренды сделали этот инструмент частью своей маркетинговой стратегии (например, Zappos), в то время как другие до сих пор всячески игнорируют (например, Google). Оба варианта имеют смысл.
С одной стороны, хорошее обслуживание стоит дорого, хотя для клиентов оно бесплатное. С другой стороны, помочь потребителю с проблемой, о которой он сам Вам рассказывает, – максимально дешёвый способ его удержать.
Создать новую автомобильную компанию сложно и дорого. Вот почему Rivian решила быть самой честной, старательной и ответственной автомобильной компанией в истории. Они отвечают на Ваши телефонные звонки, с Вам общается живой человек, который прилагает все усилия чтобы устранить Вашу проблему. Спросите об этом любого из клиентов этой фирмы.
Гораздо меньшая по размеру компания Discource поддерживает своё программное обеспечение, используя помощь дружелюбного сообщества волонтёров. Это не так дорого, как всегда эвакуировать автомобиль за свой счёт, но также в значительной мере обеспечивает лояльность клиентов и хорошую прибыль. Примерно по этой же схеме работает PSAudio.
А вот плохой пример относительно новой компании. Итак, Firstbase.io требуется до 5 рабочих дней чтобы ответить на запрос клиента. Их сотрудники ведут себя так, как будто вообще не зависят от покупателей. В отличии от Google, инвестирующей огромные средства в понятный для потребителя продукт, Firstbase просто экономит свои деньги. Механизм сломан, все это понимают.
Попытка сократить путь к успеху в сфере обслуживания клиента обречена на неудачу.