Довольные клиенты и чаевые
В Северной Америке чаевые представляют собой несправедливую систему, соблюдать которую Вас заставляют при помощи административных инструментов. О какой справедливости может идти речь если Вы обязаны дополнительно платить за работу, которую не считаете хорошей?
Одной из причин этой практики является ритуал. Мы выросли на этой традиции и её игнорирование кажется атакой на наши ценности.
Кроме ритуала мы имеем дело с возможностью контроля. Человек, оставляющий чаевые, получает дополнительное напоминание о своей власти как клиента.
Третий аспект, достойный упоминания, это престиж. В модных ресторанах Нью-Йорка эксперименты с отказом от чаевых не имели большого успеха. Потребителям нравится сама возможность тонко (и не очень тонко) демонстрировать окружающим свой статус.
Дошло даже до маркировки и сортировки информации в Интернете. Заведения отдыха кажутся дороже и элитнее, чем они есть на самом деле, исключительно по причине включения в стоимость чаевых.
Отчасти устойчивость подобных культурных норм связана с нашим желанием участвовать в подобных практиках. Наверняка, Вы не раз становились свидетелем или участником ситуаций, когда после ужина в ресторане два человека сравнивают или обсуждают сколько они хотят оставить чаевых. Выделить на этот проект "правильную" сумму, чуть больше или чуть меньше, это часть нашего желания занять своё место в иерархии.
Как освежить эту закостеневшую традицию, всё больше превращающуюся в формальность? Необходимо переосмыслить процесс и правильно разъяснить его роли клиентам и персоналу.
Если Ваша цель состоит в том чтобы продолжать активное участие, то создайте условия, при которых потребитель, который оставляет чаевые, остаётся доволен. Внесите дополнительные простые сигналы, благодаря которым можно понять "правильную" сумму, определить своё место в иерархии или поучаствовать в "шоу поощрения" официанта.
С другой стороны, эту активный фактор "чаевых" можно исключить из Вашего бизнеса, но для этого также придётся изменить стратегию.
Представьте себе курорт, который гордится своим обслуживанием. Вместо того, чтобы просить чаевые в последний день, можно оставить клиенту записку примерно следующего содержания: "Спасибо, что присоединились к нам и поддержали нашу миссию по созданию лучшего места для отдыха. Мы уже списали с Вашей карты все требуемые оплаты, включая сбор за гостеприимство. Если кто-либо из сотрудников отеля внёс свой вклад в качество Вашего пребывания, сообщите нам об этом и мы обязательно поощрим его работу".