Индекс потребительской лояльности
В недавнем социологическом опросе более двух третей компаний сообщили, что опираются на методологию NPS при работе с клиентами. Часть из них также используют её для измерения удовлетворённости сотрудников.
Английская буква "P" означает в данной аббревиатуре "продвижение" (promotion), но в действительности никак с этим показателем не связана.
Если бы такого большое количество клиентов рекомендовали бы Ваш бизнес своим друзьям, у Вас точно не было бы времени на подобные опросы. "Рекомендация" очень сильное слово и это далеко не то же самое, что "просто рассказать".
Короче говоря, в реальности респондент говорит, нравится ли ему фирма или нет.
Вроде тоже важный показатель. Доверие, комфорт и радость – полезные вещи, к которым необходимо стремиться.
Но лайк в социальной сети автоматически не приведёт к повышению продаж или хотя бы улучшению репутации компании. Потребители займутся "продвижением" Вашего бренда или организации только если это повысит их статус или улучшить связи с другими людьми, но не потому, что они Вам что-то должны.
Разумный маркетолог понимает ценность одноранговых рекомендаций. Но он не будет отвлекаться на подобные бессмысленные индексы, поскольку они не измеряют реальные показатели лояльности.